<CDP 도입 후 직면할 수 있는 문제와 해결책: 통합 CDP 솔루션의 필요성>
앞선 1부 'CDP가 필요한 이유와 선택의 갈림길: 직접 구축 vs SaaS 솔루션'에서는 CDP를 활용해 고객 데이터를 통합·분석하고, 이를 토대로 고객 데이터 기반 마케팅을 구현하는 것이 얼마나 중요한지와, CDP를 도입하는 방법에 대해 살펴봤습니다.
CDP는 고객 데이터를 효율적으로 통합하고 분석해 마케팅 성과를 높이는 데 많은 도움을 주지만, CDP 도입만으로 고객 데이터와 관련된 모든 문제가 해결되지는 않는데요. 이번에는 CDP 도입 이후에도 기업들이 마주할 수 있는 데이터 활용 문제들과 이를 극복할 수 있는 방법을 살펴보려고 합니다.
<소개할 내용>
CDP 도입 후에도 해결되지 않는 문제들의 시작점, ‘데이터 사일로’
데이터 사일로로 인해 발생하는 주요 비즈니스 문제들
기업들이 겪는 다양한 데이터 활용 문제, 해결책은?
CDP 도입 후에도 해결되지 않는 문제들의 시작점, ‘데이터 사일로’
✔ 데이터 관리의 복잡성이 불러온 데이터 사일로 현상
오늘날 데이터 마케팅의 성패는 데이터를 얼마나 잘 활용하느냐에 달려 있습니다. 데이터를 잘 활용하는 기업은 매출이 약 2.9배 증가, 비용 효율은 약 1.5배 증가한다고 하는데요.(출처:Boston Consulting Group, Digital Marketing Maturity Study, 2020) 이에 많은 기업이 다양한 솔루션 도입을 통해 데이터 통합 및 활용을 시도하고 있습니다.
하지만 솔루션 도입 후 여러 시스템에 분산된 고객 데이터가 각기 다른 데이터 포맷과 시스템 구조로 관리되면서 서로 연계되지 않아 활용이 어려워지는 문제들이 발생하고 있습니다. 이렇게 통합되지 않은 데이터가 사일로(Silo)처럼 쌓이는 현상을 데이터 사일로 현상이라고 합니다.
데이터 사일로는 고객 데이터 기반 마케팅을 저해하는 주요 원인인데요. 마케팅 골든타임을 놓치게 하거나, 데이터 관리 효율을 저하시킬 뿐만 아니라 고객에 대한 이해를 부족하게 만드는 등 여러 문제를 초래합니다.
다음으로는 데이터 사일로가 초래하는 구체적인 비즈니스 문제들과 이를 해결하기 위한 방안에 대해 알아보겠습니다.
데이터 사일로로 인해 발생하는 주요 비즈니스 문제들
✔ 사례 1 : 분산된 데이터로 인해 놓치게 되는 마케팅 골든타임
CDP 도입을 했음에도 불구하고 웹, 앱, 오프라인 등 여러 채널에서 수집된 데이터가 각기 다른 다른 포맷, 구조로 관리될 경우, 데이터 불일치와 중복 문제가 발생하며 이를 통합하고 검증하는 데 상당한 시간과 자원이 소모됩니다.
더 나아가, 통합된 데이터를 CRM 등 실행 시스템에 연동하는 과정에서도 데이터 동기화를 거치며 지연이 발생할 수 있습니다. 그렇게 되면 마케팅 골든타임을 놓침과 동시에 매출 상승의 중요한 기회를 잃게 되는 악순환으로 이어질 수 있습니다.
"A 기업은 블랙프라이데이를 맞아 고객 데이터를 분석해 개인화 프로모션 캠페인을 실행하기로 했습니다. A 기업의 목표는 CDP를 통해 얻은 구매 이력, 관심 상품 등 고객 데이터를 기반으로 타겟형 메시지를 적시에 전달하여 고수익 제품의 매출을 극대화하는 것이었습니다.
그러나 고객 데이터를 통합했음에도 불구하고, 불완전한 데이터와 중복된 고객 정보가 남아있음을 확인할 수 있었습니다. 이러한 데이터 불일치는 고객 식별에 혼란을 초래했고, 메시지 대상을 확정하기 어려운 상황으로 이어졌습니다.
해당 문제를 해결하기 위해 내부에서 데이터를 매칭하고 통합하는 과정을 거치면서 많은 시간이 지연되었습니다. 심지어 CDP 솔루션에서 통합된 데이터를 CRM 솔루션으로 전송하기 위해 데이터 동기화를 거치는 과정에서도 시간이 지체되었습니다.
위와 같은 여러 단계의 지연으로 인해 A 기업은 결국 고객들에게 적시에 블랙프라이데이 프로모션 메시지를 전달하지 못하는 상황이 벌어졌습니다."
✔ 사례 2 : 파편화된 솔루션이 초래한 운영 비효율의 악순환
많은 기업이 데이터를 더욱 효과적으로 관리하고 활용하기 위해 CDP 외에도 광고 성과 분석, CRM 등 추가적인 SaaS 솔루션을 도입하고 있습니다. 그러나 다양한 솔루션이 독립적으로 운영하면서 오히려 새로운 문제가 발생합니다.
최근, 채용 플랫폼에서 CRM 인력을 채용하는 것을 보면 솔루션 전문성을 우대 사항으로 기재해 놓은 곳을 어렵지 않게 발견할 수가 있는데요. 이렇게 여러 솔루션을 운영하기 위해 추가 전문 인력을 채용하거나 각 솔루션에 맞는 운영 방식을 익히는 등 오히려 더 많은 시간과 비용이 발생하는 경우가 많습니다.
"B 기업은 프리미엄 뷰티 브랜드로, 기존 CDP 솔루션만으로는 개인화 마케팅을 실행하는 데에 특정 기능이 부족하다고 느껴 이를 보완하기 위해 CRM, DMP 등 추가 솔루션을 도입하기로 결정했습니다.
이로 인해 별도의 라이선스 비용과 유지비가 발생함과 동시에 새로 도입한 솔루션의 효과적인 관리를 위해 추가 전문 인력을 채용하는 상황에 이르게 되었는데요.
이러한 과정은 장기적으로 기업의 데이터 활용 능력을 강화하고 맞춤형 마케팅 역량을 높이기 위한 전략적 선택이었으나, 예상치 못한 비용 증가와 운영 비효율성 문제가 발생하여 이를 개선할 필요가 있다는 것을 인식하게 되었습니다."
✔ 사례 3 : 자사 데이터의 한계로 인한 잠재고객 발굴 및 고객 이해의 어려움
자사에서 수집되는 데이터만으로 고객 데이터를 분석할 경우, 퍼스트파티 데이터에만 의존하게 되어 고객을 입체적으로 이해하기 어려워지게 되는데요. 잠재 고객의 행동 패턴이나 경쟁사 고객의 유입, 이탈 지점을 파악할 수 없음은 물론 기존 고객에 대한 심층적인 정보도 분석도 어려워지면서 고객 분석의 폭이 좁아져 시장 경쟁에서 뒤쳐질 위험이 커집니다.
"중고차 중개 서비스를 제공하는 C 기업은 구매 이력과 관심 차종 데이터 등 고객 데이터를 기반으로 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 하지만 경쟁사 데이터가 부족했던 탓에, 기존 고객 중심으로만 캠페인을 진행할 수밖에 없었습니다.
그로 인해 C 기업은 중고차 시세를 비교하는 고객이나 특정 차종을 집중적으로 검색하는 고객 등 구매할 확률이 높은 잠재 고객을 획득할 기회를 놓쳤습니다.
반면 경쟁사의 경우, 중고차에 대한 관심도가 높고 차량 교체 시기가 임박한 고객을 타겟으로 집중적으로 마케팅을 실행하였고, 뾰족한 경쟁사의 마케팅으로 인해 기존 고객이 경쟁사로 이탈하는 경우도 발생했습니다."
기업들이 겪는 다양한 데이터 활용 문제, 해결책은?
✔ 통합 CDP 솔루션 ‘디파이너리’ 하나로 전부 해결 가능!
데이터 사일로 문제를 해결하기 위해서는 고객 데이터를 단순히 수집하는 것을 넘어, 데이터를 실시간으로 통합하고 이를 기반으로 분석부터 마케팅 활용까지 신속하게 연결할 수 있는 솔루션이 필요합니다.
그 해결책이 바로 통합 CDP 솔루션입니다. 통합 CDP 솔루션은 다양한 시스템에 흩어진 데이터를 실시간으로 통합·관리하고, 이를 즉각 분석·활용하여 개인화 마케팅까지 한 번에 실행할 수 있도록 지원해 데이터 사일로 문제 해결을 돕습니다.
통합 CDP 솔루션 디파이너리는 데이터 사일로 문제를 해결할 뿐 아니라, DMP 데이터를 기반으로 고객의 행동 패턴과 관심사를 더 정확하게 분석하고, 이를 기반으로 맞춤형 마케팅 전략을 세워 CRM 캠페인과 유기적으로 연결함으로써 데이터 기반 풀퍼널 마케팅을 효율적이고 빠르게 전개할 수 있도록 돕습니다.
(1) 자체 알고리즘으로 데이터를 통합하고 마케팅 골든타임 사수
디파이너리는 온·오프라인에서 발생한 고객 데이터를 자체 개발한 알고리즘을 활용해 통합 ID로 연결함으로써, 분산된 데이터를 하나로 통합하고 명확히 식별할 수 있는 환경을 제공합니다. 이 덕분에 불필요한 정제 작업 없이 고객 데이터를 실시간으로 분석하여 캠페인을 즉시 실행할 수 있는 강점을 지니고 있습니다.
또, AWS 기반 고성능 시스템을 통한 분당 50만 건의 메시지 전송이 가능하여 마케팅의 핵심 성공 요소인 '마케팅 골든타임'을 놓치지 않게 지원합니다.
(2) 단일 솔루션으로 운영 효율화 및 시간·비용 절감
디파이너리는 광고, 데이터 분석, 캠페인 실행, 메시지 발송까지 모든 과정을 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있는 통합 CDP 솔루션입니다. 각각 개별적으로 운영되던 솔루션들을 단일화하면서 업무 효율은 400% 증가, 비용은 4분의 1로 줄여 리소스 낭비를 최소화합니다.
(3) 경쟁사 데이터를 통해 우리 고객에 대한 입체적인 이해와 잠재고객 발굴 가능
성공적인 마케팅을 위해서는 퍼스트파티 데이터를 넘어 경쟁사 환경과 외부 데이터를 통해 우리 고객과 잠재 고객까지 폭넓게 분석해 더 세밀한 마케팅을 실행해야 합니다.
디파이너리는 써드파티 DMP를 통해 자사 고객과 경쟁사 고객 데이터와의 연관성을 분석하여, 자사 데이터만으로는 발견하기 어려운 잠재고객을 효과적으로 식별하도록 돕습니다.
또, 자사 데이터와 경쟁사 데이터를 통합적으로 관리하고 분석하여 기존의 빅 매체에 의존한 클릭 중심의 마케팅이 아닌 앞으로 근미래에 특정한 활동을 할 사람들을 찾아내는 등 서비스에 가장 적합한 고객을 발굴하고, 이들의 행동을 심층적으로 이해하며 더 세밀한 마케팅을 할 수 있도록 돕습니다.
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