디지털 기술의 혁신적인 발전으로 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)은 이제 기업의 필수 선택이 되었습니다. 많은 기업이 빠르게 변화하는 시장에 신속하게 대응하고, 고객 경험을 혁신하기 위해 본격적으로 디지털 트랜스포메이션을 실현하기 위해 노력하고 있습니다.
디지털 트랜스포메이션을 검토하며 기업에게는 기업경영, 고객 관리, 비즈니스 모델, 운영 프로세스 등에 대해 기존과는 다른 새로운 접근 방식이 요구되고 있습니다.
많은 기업이 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있지만 생각보다 낮은 비율의 기업이 디지털 트랜스포메이션을 통해서 계획한 결과를 달성하고 있습니다. 맥킨지(McKinsey) 조사에 따르면 Tech, Media, Telecom과 같이 디지털 기반의 산업 조차 성공률이 26%를 넘지 못하고 있고, 자동차, 제약과 같은 전통적인 산업에서는 성공률이 4~11%에 불과합니다. 다시 말하면, 디지털 트랜스포메이션을 시도하는 기업 중 70%는 실패한다는 것입니다.
또한, 글로벌 경영 컨설팅 기업인 Bain & Company가 전세계 1,000여개 기업을 대상으로 조사한 결과 디지털 트랜스포메이션을 통해 매출의 성과를 이루고 계획한 바를 달성한 기업은 5% 수준이었습니다.
대부분의 기업이 디지털 트랜스포메이션의 실현과 목표를 달성에 실패하는 이유 중 가장 큰 부분은 변화하는 시장 변화에 맞춘 빠른 신기술 확보가 어렵다는 것과, 플랫폼 구축 후 새로운 기능이 필요할 때 소요되는 비용,시간,인력 관리 즉, 리소스에 대한 부담감이 있습니다.
기업은 이를 해결하기 위해 어떤 방식들을 선택해 왔을까요?
기존의 기술적인 환경에서 기업은 이를 실현하기 위해 직접 구축 방식을 택해왔습니다. 기업은 컨설팅을 통해 자신들에게 필요한 솔루션에 대한 핵심 구축 범위를 정하고 어떤 설계를 통해 플랫폼을 구축할 것인가를 선택합니다. 이후 프로젝트를 통해 자신의 상황에 맞게 개별적인 수립을 진행하게 됩니다.
프로젝트의 규모에 따라 빅데이터 환경을 포함하는 플랫폼 구축까지는 12개월 혹은 그 이상의 기간이 소요되고, 이후에는 '빅데이터 팀' 혹은 '신규 사업팀'을 통해 운영/관리를 진행합니다.
자체 플랫폼 구축의 경우 준비를 하는 시점부터 실제 플랫폼이 완성되기까지 다소 오랜 시간이 걸리다보니, 기업의 혁신 속도보다 더 빠르게 변화하는 시장 환경을 따라가지 못하는 경우가 발생하고는 합니다. 또한, 플랫폼이 구축되고 나서 기존에 생각하지 못했던 시스템이 필요하게 되었을 때, 이를 대응하기 위해서 추가적인 리소스가 들게 됩니다.
그러다보니, 시장에서 빠르게 대응하지 못하는만큼 경쟁업체에 밀리게되고, 디지털 트랜스포메이션을 실현하기 위해 쏟아 부었던 리소스에 비해 만족스럽지 않은 매출 혹은 결과를 얻게 되는 경우가 생기고는 했습니다.
SaaS 플랫폼 도입이 해결 방안이 될 수 있습니다.
지난 몇 년 동안 많은 기업들은 디지털 트랜스포메이션 실현을 위해 소프트웨어를 구입하거나 개발하는 방식 대신 SaaS 서비스를 도입하는 방식을 선택했습니다. 이미 많은 자료들을 통해 SaaS가 직접구축 방식보다 낮은 비용으로 빠른 시간 내 도입, 활용이 가능하다는 것을 확인할 수 있습니다.
SaaS 형태의 솔루션 도입은 빠르게 비즈니스를 성장시키고, 디지털 트랜스포메이션을 실현시킨다는 평가를 받고 있습니다. SaaS 도입의 가장 큰 장점은 플랫폼을 직접 구축하는 것에 비해 초기 투자 비용이 낮고, 빠르게 변화하는 기술의 흐름에 맞춰 애자일한 비즈니스가 가능해진다는 것입니다.
SaaS의 경우 자체 인프라 구축 없이도 컨설팅 진행 후 바로 도입이 가능하여, 실무에 필요한 대부분의 기능을 활용할 수 있습니다. 덕분에 구축 시간, 비용, 운영 인력 등 낮은 리소스 투자 비용이 발생됩니다.. SaaS 도입은 빠르게 기술적인 환경을 구축할 수 있어 경쟁기업보다 앞선 혁신적인 고객 경험을 제공하고 시장에서 경쟁우위를 점할 수 있습니다.
그렇다면, SaaS 기반의 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 무엇인가요?
먼저, 고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 알아보겠습니다.
Customer Data Platform(CDP)은 고객 개인의 모든 데이터를 통합하여 적시에 올바른 참여를 제공하며, 마케팅/운영/서비스에 이르는 모든 접점을 개인 맞춤화 할 수 있는 솔루션입니다. CDP의 활용을 통해 기업은 Web, App, DM, TM, 오프라인 등을 통해 들어온 분산된 고객 데이터를 고객 단위로 한번에 볼수 있는 360도 분석이 가능해집니다.
고객에 대한 360도 분석은 고객에게 개인화된 경험을 제공함으로써 고객이 전환 가능성이 가장 높은 때를 노려 최적화된 캠페인을 진행할 수 있도록 도와줍니다.
예를 들어, 결제페이지 A와 B를 생성하고 데이터를 통해 결제페이지 B를 클릭한 고객이 구매 전환율을 상승 혹은 하락 시켰는지, 기업의 핵심 KPI에 어떤 영향을 끼쳤는지 등을 확인할 수 있습니다.
SaaS 기반의 고객 데이터 플랫폼은 기획과 구축에 들어가는 시간과 비용을 줄이고, 도입과 즉시 데이터를 모으고, 정제하며, 분석과 마케팅 액션까지 연결해서 활용할 수 있는 환경을 즉각적으로 갖출 수 있는 솔루션을 의미합니다.
디파이너리(DFINERY)와 같은 SaaS 기반 CDP는 자체 솔루션을 통한 고객에 대한 360도 분석과 동시에 국내 최대 규모의 MI DMP를 통해 내가 가지고 있는 데이터만으로는 확인할 수 없었던 고객 인사이트를 발견할 수 있습니다. 이를 바탕으로 마케팅팀은 마침내 고객을 입체적으로 형상화할 수 있게 되고, 기술팀의 도움없이 데이터에 접근하여 고객과 서비스를 분석하는 보고서를 직접 만들고 공유할 수 있습니다.
SaaS 기반의 고객 데이터 플랫폼을 도입하게 되면, 기업은 기존에 보유하고 있는 CRM, TM솔루션과도 손쉽게 연동하여 사용할 수 있습니다. 복잡한 기술 지식이나 비용이 발생하지 않기 때문에 도입과 동시에 핵심 업무에만 집중할 수 있는 것입니다.
한번 만들고나면 새로운 기능을 업데이트하거나 유지/보수하는데 많은 리소스가 드는 직접 구축 방식과 달리, SaaS 기반의 CDP 도입은 공급업체가 자동 업그레이드 지원 및 통합관리를 제공하기 때문에 리소스에 대한 부담감이 줄어듭니다. 이는 기업을 운영하는 입장에서 리스크, 시간, 비용을 획기적으로 절감 할 수 있습니다.
SaaS 기반의 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 장점
SaaS 도입은 데이터 기반의 혁신 성과를 빠르게 내며 기업의 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 실현합니다. 그렇다면 SaaS 기반 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 활용하는 것은 실무에서 어떠한 이점이 있을까요? SaaS 도입이 가진 이점 중 일부를 통해 이를 살펴보겠습니다.
비용구조 : SaaS는 공급 업체에 대한 방대한 규모의 경제를 활용해 낮은 비용으로 더 나은 소프트웨어 환경과 경험을 제공합니다. 기업은 IT 관련 비즈니스 지원 및 운영 지원에 소요되는 시간과 리소스를 크게 줄이므로, 매출을 발생시키거나 새로운 서비스를 개발하는 등 핵심 업무에 리소스를 집중시킬 수 있습니다.
성장기회 : 규모와 상관없이 비용구조, 복잡한 기술적 문제, 서툰 인터페이스와 같은 장벽을 최소화함으로써 비즈니스를 보다 빠르고 크게 성장시키고 막대한 성장 기회를 제공받을 수 있습니다.
유연성 : 사용자들은 언제, 어디서나, 어느 장치에서나 액세스가 가능합니다. 이에 따라, 기업은 전세계 어디서나 활동할 수 있는 여건을 제공하고 사용자는 위치에 관계 없이 솔루션을 활용할 수 있습니다.
확장성 : SaaS는 끊임없이 변화하는 사용자의 비즈니스 요구를 신속하게 수용할 수 있습니다. 자동으로 최신 환경이 유지되기 때문에 지속 가능한 기능 향상을 제공합니다. 따라서 민첩하게 변화하는 환경에 맞춰 솔루션을 활용할 수 있습니다.
급격하게 변화하는 시장 변화에 맞춰 비즈니스를 성장시키기 위해서는 그 어느때보다 빠르고, 확실한 기술적 변화가 요구되고 있습니다. 이제 기업의 디지털 전환은 선택의 문제가 아닌 필수가 되었습니다.
기업은 디지털 트랜스포메이션 실현을 위해 임직원들이 현업에서 디지털 환경 속에서 실질적으로 플랫폼을 활용할 수 있는 환경을 제공해야합니다.
SaaS 기반 CDP의 도입은 자체 구축에 대한 부담은 줄여주고, 빠르게 디지털 환경을 조성합니다. 금액적인 비용과 시간 그리고 전문 인력 운영에 대한 이슈까지 해결할 수 있는 해결책이 될 수 있습니다. 무엇보다 고객 생애 가치를 높이고, 고객 경험을 혁신하고, 매출을 상승시키는 기반이 되어줍니다.
앞으로도 데이터에 기반한 디지털 트랜스포메이션은 모든 기업의 최우선 목표가 될 것이라 예상됩니다. 기업 내에서 데이터가 가장 필요한 조직에게 데이터 접근성을 혁신적으로 높이는 것만으로도 디지털 트랜스포메이션 실현에 빠르게 다가갈 수 있습니다. SaaS 기반 CDP 도입은 기업의 이러한 목표를 가시적으로 달성시켜 줄 수 있습니다.
다음편에는 ERP 도입과 현재 디지털 트랜스포메이션이 어떠한 유사성과 차이점이 있는지, 그리고 디지털 트랜스포메이션은 어떻게 실현할 수 있는지에 대해 다뤄보겠습니다.
[About 디파이너리]
디지털 트랜스포메이션 실현을 위한 Customer Data Platform, 디파이너리는 기업의 정제되지 않은 데이터를 수집, 가공하여 분석, 예측하고 개인 맞춤형 고객 여정을 위한 마케팅 그로스 액션을 즉시 수행할 수 있는 고객 데이터 플랫폼입니다.
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