인공지능으로 고객 이탈 사전 식별...정확도 95% 이상
빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스는 자사 고객데이터플랫폼(CDP) 디파이너리(DIFINERY)의 ‘고객 이탈률 예측’ 기능을 새롭게 출시했다고 5일 밝혔다.
아이지에이웍스는 기존 이용자 이탈을 방어하기 위해 리텐션 마케팅과 퍼널분석(FunnelAnalysis)을 많이 활용해왔으나, 이는 고객이 이탈한 후에 경쟁 서비스로의 이동을 사전에 차단하기 어렵고 해당 인원들을 다시 서비스로 복귀시키는데 상당한 비용이 발생하는 한계가 있었다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 개발된 CDP 디파이너리 ‘이탈률 예측’은 인공지능(AI) 애플리케이션을 통해 고객 이탈을 사전에 식별하는 기능으로, 정확도는 95% 이상이다. 도출된 결과는 24시간 단위로 갱신되며, 고객 한 명 단위로 데이터를 확인할 수 있다.
해당 기능 개발에는 접속, 구매이력, 실행한 이벤트, 접속 시기 등을 주요 변인으로 사용하는 LSTM(LongShort-TermMemory) 모델이 활용됐다. 페타바이트(PB)급 데이터를 머신러닝에 활용할 수 있도록 설계된 독특한 병렬 처리 기법을 통해 AI 모델의 훈련, 처리, 확장 과정은 모두 자동화됐다. 또 MLOps(MachineLearningOperations) 기반으로 개발 및 운영돼, 고객사별 상이한 데이터 패턴에 따라 가장 적합한 AI 모델을 자동으로 선별하고 적용한다.
‘이탈률 예측’은 디파이너리 플랫폼 내 기능 구매를 통해 활성화할 수 있다. 클라이언트가 지난 3개월간의 고객 접속 데이터를 확보해둔 경우, 추가적인 데이터 확보 없이 바로 적용하여 이탈률을 확인할 수 있다. AI의 특성상 데이터가 쌓일수록 더욱 정교한 분석이 가능해, 사용할수록 정확도와 효율성은 높아진다.
이번 업데이트로 즉각적인 개선 효과를 얻을 것으로 기대되는 분야는 고객 보전을 통해 매출을 유지하고 증대하는 ‘구독형 서비스’와 충성도 높은 고객 확보가 필수적인 ‘D2C(DirectToConsumer)’ 영역으로 예상된다.
신규 기능이 더해지면서 디파이너리의 전반적인 활용성도 한층 더 강화됐다. ‘이탈률 예측’은 오디언스 스튜디오, 그로스 액션, 데이터 익스플로러 등의 솔루션 내 세부 서비스들과 연동을 통해, 이탈률 50% 이상의 고객을 별도 추출하거나 이탈률이 높은 고객군에 프로모션을 전개하는 등 선제적인 마케팅 기법을 지원한다.
마국성 아이지에이웍스 대표는 "이미 떠난 고객을 대상으로 실행하는 전략은 효율이 많이 떨어지기 때문에 고객 이탈 방어는 전세계 모든 마케터들이 가장 고민하고 있는 숙제 중 하나”라며, “디파이너리의 이번 이탈률 예측 기능이 마케팅 골든타임 확보에 많은 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
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