카카오뱅크, 모든 서비스의 시작과 끝은 데이터입니다.
[모바일인덱스 고객사례] 금융이 일상이 되는 순간을 만드는 카카오뱅크가 금융 시장의 흐름을 읽고 전략을 짜는 법
📌Summary
1) 카카오뱅크에게 중요한건 ‘리텐션'과 ‘충성도'입니다.
2) 모든 서비스의 시작은 데이터였습니다.
3) 데이터가 필요한 누구나 데이터에 접근해 볼 수 있어야 합니다.
지난 3년간 10대 사용자가 가장 많이 증가한 은행앱은 무엇일까요?
아이지에이웍스 마케팅클라우드 리포트에 따르면, 지난 3년간 카카오뱅크의 10대 사용자는 51만 명 증가했습니다. 10대 유저를 타겟한 ‘카카오뱅크 mini’ 출시 후 신규건수는 전 월 대비 390% 증가했고, 이후로도 10대 사용자 수도 꾸준히 증가하고 있습니다. 미래를 이끌어나가는 10대에게 가장 인기가 많다는 건 다시 말해 미래의 뱅킹업계를 이끌어나간다는 이야기일 것입니다.
카카오뱅크는 지난 2017년 7월 출범한 인터넷전문은행입니다. 100% 모바일을 기반으로 서비스를 제공하는 카카오뱅크는 출범한 지 약 2년 만인 2019년 1,000만 고객을 돌파하는 등 사용자 기반을 빠르게 확보했고, 그 결과 출범 5년 만에 고객 수 2,000만 명을 돌파하는 등 명실상부한 대표 인터넷전문은행으로 자리매김했습니다.
최근에는 연예인, 반려견, 가족 등 ‘최애`와의 의미 있는 순간마다 모으기 규칙을 통해 기록통장에 일정 금액을 저축하고 기록을 남기는 ‘최애적금형 기록 서비스`를 출시해 팬덤 문화에 익숙한 유저들의 마음을 사로잡고 있습니다.
오늘은 카카오뱅크 인게이지먼트팀 팀장 유재흥님을 만나, 카카오뱅크는 데이터 기반 마케팅을 위해 모바일인덱스 INSIGHT를 어떻게 활용하고 있는지 알아보겠습니다.
안녕하세요, 카카오뱅크 인게이지먼트팀 팀장 유재흥입니다.
카카오뱅크 인게이지먼트팀에서는 CRM 관점에서 카카오뱅크 서비스 이용을 활성화하기 위한 마케팅 캠페인을 진행하고, 분석하는 업무를 진행하고 있습니다. 다양한 마케팅과 프로모션부터 알림 메세지, 캐시백, 쿠폰 등 다양한 고객 혜택 또한 총괄해서 담당하고 있습니다.
제가 속한 인게이지먼트팀에서는 특히 리텐션 관점의 액션들에 집중한 활동들을 진행하고 있습니다. 카카오뱅크의 상품 서비스 중 ‘26주적금’, ‘세이프박스’, ‘저금통’, ’기록통장’, ‘mini 26일저금’ 같은 새롭고 재밌는 서비스부터 결제, 투자 같이 반복적인 거래가 발생하는 서비스들의 지속적인 이용을 유도하기도 하고, 고객들이 카카오뱅크 앱 자체에 자주, 많이 방문하도록 하려면 어떤 요소들이 필요할지 고민하기도 합니다.
카카오뱅크에게 중요한건 ‘충성도'와 ‘리텐션'이에요.
은행권은 ‘슈퍼앱’ 경쟁 중이라고 할 수 있습니다. 그렇기에 마케팅 또한 치열한데요.
카카오뱅크 마케팅의 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하나요?
먼저 카카오뱅크 마케팅의 주요 키워드이자 강점은 ‘일상'과 ‘친근함'이라고 생각합니다. 카카오뱅크의 많은 구성원분들이 처음 서비스를 시작할 때부터 ‘카카오’가 가지고 있는 친근한 캐릭터를 기반으로 지인기반, 모임 기반으로 친밀감를 형성할 수 있는 말랑말랑한 서비스에 초점을 두었어요.
보통의 금융앱은 딱딱하고 어렵게 느껴졌지만, 카카오뱅크는 고객들과 소통하며 친근하게 다가갈 수 있는 커뮤니케이션 방법을 오랜 시간 고민했습니다.
카카오뱅크는 다양한 연령대를 아우르는 일관적인 메세지를 기반으로, 일상의 금융으로 접근을 하다보니 ‘오가닉 유저'층이 탄탄한 편이에요. 예를 들어, 새로운 기능을 출시했을 때 외부 광고 집행을 하는 것보다 앱을 사용하고 있는 기존 유저들 사이에서 더 반응이 좋은 편이에요. 마케팅의 방향성 역시 기존 사용자의 고객 충성도나 리텐션을 높이기 위해 액션들을 진행하고 있어요.
오가닉 유저층이 탄탄하다는건 카카오뱅크 마케팅에 있어 가장 중요한 부분이라고 생각합니다. 실제로 앱이 처음 런칭되고 사용한 초기 유저들이 지금까지도 많은 비율로 사용하고 있어요. 서비스와 그걸 만드는 직원, 그리고 고객들이 함께 몇 년의 시간을 보내고 있다는 느낌이 있어요.
여기서 오는 서로간의 유대감도 큰 편이구요. 또한, 외부 매체에 의존을 하지 않다보니 비용이나 효율적인 측면에서도 불확실성을 제거할 수 있습니다.
‘카카오뱅크 = 데이터’ 그 자체에요.
카카오뱅크에게 ‘데이터'란 어떤 의미인지 궁금합니다.
다른 어떤 단어보다 ‘필수불가결'이라는 한 단어로 설명이 끝날 것 같아요. 우리가 자체적으로 모아야 하는 데이터, 경쟁사와의 관계에서 봐야하는 데이터 등 다양한 종류의 데이터들을 중요한 가치라고 생각하고 있어요.
일단 모든 서비스는 데이터 기반의 의사결정을 거쳐 탄생될 수 있도록 노력하고 있어요.새로운 서비스를 준비하는 많은 서비스 기획자와 디자이너, 마케터분들이 오픈 전 서비스 기획 단계에서부터 우리가 봐야하는 데이터는 무엇이며, 어떻게 수집할지를 가장 우선적으로 고려해요.
그리고 데이터를 기반으로 UX/UI를 고려하고, 유저플로우를 고민합니다. 카카오뱅크는 최종 터치 포인트까지 모든 동선을 추적하는 정교한 타겟팅이 가능하도록 설정되어있어요. 이렇게 수집한 고객 행동 데이터를 금융회사가 가지고 있는 100% 정확한 1st party data와 결합해 다각적인 뷰로 고객을 이해하고 있습니다.
모바일인덱스 INSIGHT와 같은 DMP 데이터는 특정 이벤트나 프로모션이 있을 때 중요하게 보고 있습니다. 경쟁사에 새로운 상품이 나왔을 때 MAU, 리텐션 등의 지표가 어떻게 변화하는지 보고 우리는 어떤 액션을 취해야 할지 정하는 편이에요.
모바일인덱스 INSIGHT는 어떤 부서에서, 누가 사용하고 있나요?
보통 이런 데이터는 마케팅팀에서만 본다고 생각할지 모르겠지만, 카카오뱅크에서는 마케터들 외에도 기획자부터 제휴세일즈 하시는 분들까지 정말 다양한 분들이 데이터를 보고 있어요. 특히, 제휴 세일즈의 경우 제휴사를 파악하고, 마케팅 프로모션에서 해당 서비스의 어떤 혜택을 소구해야하는 지 등에 대한 인사이트를 얻을 수 있어 많은 도움을 받고 있어요.
무엇보다 모바일인덱스 INSIGHT 데이터를 보는 가장 큰 이유는 트렌드의 변화에 민첩하게 반응하고 파악할 수 있다는 점이에요.
모바일인덱스 INSIGHT 기능 중에서는 ‘교차 사용자 수 지표’를 가장 적극적으로 활용하고 있어요. 위에서 말씀드린 경쟁사의 데이터, 제휴사의 데이터 모두 어떤 고객층이 얼마나 우리 서비스와 같이 사용을 하고 있는가가 중요하다고 생각하거든요. 우리 데이터만으로는 볼 수 없는 타사의 충성률, 리텐션과 같은 인게이지먼트 관련 지표를 볼 수 있다는건 정말 큰 경쟁력이라고 생각합니다.
카카오뱅크가 모바일인덱스 INSIGHT를 선택한 이유가 궁금합니다.
모바일인덱스 INSIGHT는 아이지에이웍스 마케팅클라우드의 ‘인사이트 리포트'를 통해 알게 되었어요. 사내 메신저에 종종 다양한 업종 리포트가 공유되곤 하는데요, 그 중에선 금융 업계 트렌드를 다룬 리포트도 있었어요. 이런 데이터를 가지고 이런 인사이트를 보여주는구나라는 흥미를 가지고 있었고, 3rd party data가 필요하다 판단된 시점부터 사용하기 시작했습니다.
타 업체들과 비교했을 때의 가장 큰 장점은 ‘데이터 유사도' 였어요. 내부 트래픽과 가장 비슷한 수준의 수치를 보여주고 있어요. 또한, UI가 깔끔하고 편리해요. 정말 다양한 직군의 사람들이 사용하는 플랫폼인만큼 쉽고, 편리하지 않으면 사용장벽이 높게 느껴질텐데 모바일인덱스 INSIGHT는 그러한 걱정 없이 사용할 수 있어서 좋았어요.
마지막으로 카카오뱅크 그리고 팀의 목표가 궁금해요.
카카오뱅크는 일상에서 더 쉽게, 더 자주 이용하는 금융 플랫폼이 되길 원해요.. 금융의 순간이 더욱 일상적이 되고, 일상과 금융의 분리 없이 라이프의 일부분이 되는거죠.
저와 인게이지먼트팀은 카카오뱅크의 사용자가 계속해서 카카오뱅크를 사랑해주실 수 있도록 노력할 예정입니다. 지난 6년 간 카카오뱅크를 사랑해주시고, 앞으로의 모습을 기대해주시는 모든 고객분들에게 더 좋은 경험을 제공하는 것이 목표입니다.
모바일인덱스 INSIGHT에 대해 궁금한 점이 있으시면 언제든 문의를 남겨주세요.
사용 문의부터 직접 찾아가는 무료 시연, 데이터 컨설팅까지 담당자가 친절하게 안내해드립니다!