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고객 이탈, CDP로 예측하고 방어하자 - 마케팅 골든 타임을 사수하라

최종 수정일: 3월 18일



SaaS형 CDP, 디파이너리(DFINERY)



“고객을 유인하는 것보다, 유지하는 것이 더 힘들다"


마케터라면 누구나 공감하는 문장일 것 입니다. 신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지시키는것 보다 6배나 많은 비용이 든다고 하는데요, 기업들은 기존 고객을 붙잡기 위해 어떤 데이터를 분석하고 있을까요?


‘리텐션 분석’과 ‘퍼널 분석’은 고객의 이탈 지점을 확인하고 유지시키기 위해 가장 흔하게 사용되는 분석 방식 입니다. 리텐션이란 특정 기간 동안 얼마나 많은 유저들이 서비스로 돌아오는지를 측정하는 지표 인데요, 리텐션을 개선하면 활성사용자, 충성고객, 매출 등 핵심 지표가 개선되는 효과가 있습니다.


퍼널(Funnel)은 유저가 서비스를 인지하고 구매까지 이어지는 고객 여정에 관한 모델 입니다. 각 단계별로 유저가 이탈하는 지점을 추적하고, 유저가 다음 단계로 진입할 수 있도록 전략에 반영하는 과정을 퍼널분석이라고 부릅니다. 퍼널분석을 통해 고객들이 어느 단계에서 이탈하는지 확인하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.


리텐션과 퍼널분석은 고객 이탈을 분석을 할 수 있다는 측면에서 효과적으로 활용되어 왔습니다. 하지만 이러한 방식은 이미 이탈한 고객을 분석하는 것으로, 소잃고 외양간 고치는식의 대응에 머무를 수 밖에 없었죠.


무엇보다 내 서비스에서 이탈한 고객은 경쟁 서비스로 넘어갈 확률이 높습니다. 힘들게 얻은 고객이 사라지는 것만큼 마케터에게 뼈아픈 순간이 있을까요? 이들을 다시 모객하기 위해서는 생각보다 많은 비용이 필요합니다.


이러한 문제점을 해결하기 위해 CDP 디파이너리는 인공지능(AI) 애플리케이션을 통해 고객의 미래 이탈을 사전에 식별하는 기능을 선보였습니다.


고객의 이탈을 예측할 수만 있다면, 마케터는 이들에게 강력한 초개인화 메세지를 전달하는 마케팅 액션을 통해 고객을 한번 더 붙잡을 수 있는 기회가 생기게 됩니다. 고객의 최종 이탈 전 마케팅 골든 타임이 생기는 것이죠.





마케팅 타이밍 싸움, 이탈률 예측은 강력한 무기


최근 구글의 프라이버시 샌드박스가 발표되며 기업의 1st party data에 기반한 인하우스 마케팅의 중요성이 더욱 강조되고 있습니다. 많은 기업들이 자사 데이터 전략을 수행하기 위해 CDP와 같은 플랫폼을 도입하고 AI 조직을 구성해 데이터를 활용한 활발한 연구를 진행하고 있는데요


SaaS형 CDP 디파이너리는 자체 개발한 인공지능 알고리즘을 통해 마케터들이 고객의 미래 이탈을 사전에 확인할 수 있도록 ‘이탈률 예측 기능’을 제공하고 있습니다. 플랫폼만 잘 활용하면 누구나 고객 행동 데이터 기반의 예측 지표를 활용할 수 있게 된 것이죠.

디파이너리(DFINERY)의 이탈률 예측 화면


디파이너리 이탈률 예측 기능은 접속, 구매이력, 실행한 이벤트, 접속 시기 등 고객의 과거 흔적을 주요 변인으로 사용하는 LSTM(Long Short-Term Memory) 모델을 활용하여 미래의 이탈을 예측합니다. CDP안에 과거 90일간의 고객 데이터만 쌓여 있으면 즉시 알고리즘을 적용하여 고객 한명 단위로 이탈률 예측 데이터를 확인할 수 있습니다.





이렇게 예측된 이탈률은 고객에 대한 데이터를 한눈에 보여주는 360도 고객 프로필에 24시간 주기로 자동으로 갱신되어 보여지고, 마케터는 이를 통해 고객의 이탈을 방어하기 위한 개인화된 메세지를 보내는 등 보다 적극적인 마케팅 커뮤니케이션 전략을 수행할 수 있습니다.



마케팅 활용성에 초점을 둔 고객 이탈률 예측


디파이너리의 이탈률 예측 모형은 마케터가 데이터를 실무에 쉽게 활용할 수 있도록 유저의 이탈률을 구간별로 세분화하였습니다.


정교한 트레이닝을 거쳐 10개 구간으로 유저의 이탈률을 분류(Classification)하여 제공함으로써, 각 구간에 포함되는 유저들에게 마케터들이 각기 다른 가설과 액션을 취할 수 있도록 편의성을 제공합니다. 반복해서 가설을 만들고 검증을 시도하는 마케터 업무의 특성을 반영한 것이죠.




이탈률 예측 기능 활용 가이드 🔎


이탈률 예측의 경우 단순히 숫자를 확인하는 것에서 그치면 의미가 없습니다. 10개의 세부 이탈 구간에 맞추어 특정 고객 혹은 고객 그룹군을 대상으로 초개인화된 마케팅 시나리오를 구성하고 실제 액션을 진행해야만 유의미한 결과를 얻을 수 있습니다. 이를 위해서는 마케터가 활용하는 마케팅 솔루션과 쉽고, 편하게 연동을 할 수 있어야 합니다.


디파이너리의 이탈률 예측 기능은 디파이너리가 제공하는 기능들과 연동이 되어 높은 활용도를 보여주고 있습니다.

- 세그먼트 생성, 오디언스 스튜디오 (Audience Studio)

: 분석 조건을 이용해 유저 세그먼트를 만들고, 만들어진 각각의 세그먼트를 조합하여 원하는 오디언스를 생성할 수 있는 솔루션입니다. 오디언스 스튜디오에서 이탈률 예측 기능을 활성화 하면 다음과 같은 세그먼트를 생성해 활용할 수 있습니다.

  • 1월 앱 접속 고객 중 예측된 이탈률이 80% 이상인 고위험군

  • 2021년 3회 이상 구매 고객 중 예측된 이탈률이 50% 이상인 위험군

  • 2월 구매 고객 중 예측된 이탈률이 70% 이상인 고위험군

  • 1-2월 중 특정 상품을 상세보기 했으나, 구매하지 않은 고객 중 예측된 이탈률이 85% 이상인 고위험군

- 개인화 메세지, 그로스 액션 (Growth Action)

: 마케팅 가설을 세우고 유저 행동에 따라 카카오톡, 문자, 이메일 등 다양한 채널과 기기에서 개인화된 메세지를 자동으로 발송하고, 그 효과를 분석하여 마케팅 활동의 유효성을 검증하는 솔루션 입니다. 예측되는 이탈 가능성에 따라 각기 다른 메세지를 구성할 수 있습니다.





그동안 많은 마케터들이 분석지표를 보며 사후 대응으로 마케팅 전략을 추진해 왔다면, 최근 각광받는 CDP와 같은 데이터 인프라 도입과 인공지능 알고리즘의 적용을 통해 사전에 대응하는 방식으로 마케팅 전략의 전환이 이뤄지고 있습니다.


이탈률 예측 기능을 통해 마케터는 마케팅 골든 타임을 사수하며, 어렵게 모객한 고객을 유지하고 이들을 충성고객으로 만들 수 있게 되었습니다. 디파이너리는 이탈률 예측 기능에 이어 구매액 예측, 특정 제품의 구매 확률 예측 등 보다 많은 마케터의 고민을 해결하기 위한 인공지능 알고리즘을 선보일 예정 입니다.



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[ABOUT 디파이너리]


디파이너리는 웹, 앱, 오프라인 등 다양한 고객 접점에서 발생하는 파편화된 데이터를 수집, 정제, 분석해 통합된 인사이트를 바탕으로 고객 여정 기반의 마케팅을 수행할 수 있는 SaaS형 CDP(고객데이터플랫폼) 입니다. 디지털 전환에 필요한 실질적인 데이터 활용 인프라를 즉각적으로 제공하며, 도입 시 1개월 이내에 고객 경험 개선에 관한 DX 성과까지 확인할 수 있습니다.


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